选择自主管理模式,如何保证管理服务的质量?

“选择管理机构,不能只看价格。价格低的机构能有什么服务?”

“我们的服务质量好,所以我们的价格高。”

“自主管理模式收费低,但是根本没人可以帮你。”

很多长者在咨询、对比居家养老津贴管理机构的时候,可能经常会听到这样的说辞。可是这样的说法,真的正确吗?只有使用某种模式,才能真正帮助长者管理津贴吗?这是政府下发给长者的津贴,目的是帮助长者改善居家养老生活的状态。但是如果不支付高额的管理费用,长者就不配获得优质的服务了吗?

目前来说,津贴的管理主要分为自主管理和个案管理两种模式,由于两者之间的收费标准差别较大,在谈到管理服务质量的时候,有的机构就会有意无意地将管理模式的价格和服务质量的高低画上等号。但实际上,自主管理模式和个案管理模式都是政府批准,适合长者使用的管理模式,与管理服务的质量并没有直接关系,而服务质量的好坏,更不应该和价格挂钩。

拿快乐生活来说,作为全澳首批提供自主管理模式的机构,就在保证最低收费的同时,不断通过各种方式,例如定期发送调查问卷收取长者反馈意见等,逐步提升自身的管理服务质量。发展至今,几乎已经成为快乐生活自主管理模式特色之一的护理顾问这个角色,就充分体现了快乐生活优质的管理服务质量。

与有些传统津贴管理机构想象中,或是尝试推出仅以低价吸引长者的自主管理模式不同,快乐生活的自主管理模式将有护理顾问协助长者管理居家养老津贴。在长者使用津贴的过程中,遇到的任何问题都可以直接联系护理顾问进行咨询,包括申请购买辅助设备,要求推荐服务人员,申请协助津贴升级,处理服务项目报销等等。

而在提供服务的同时,快乐生活主要还会通过对护理服务的监管,以及对自身管理服务流程的提升,来优化管理服务的质量。

护理顾问对护工服务质量的监管

让长者使用居家养老津贴获得适合的服务项目是政府下发这笔津贴的目的,同样也是护理顾问提供管理服务时的工作重点。虽然加入快乐生活使用自主管理模式的长者可以在市场范围选择更适合的服务提供人员,但护理顾问依然会对此进行一定程度上的监管和审查,确保长者能够获得高质量的服务。

比如,谢奶奶联系她的护理顾问,表示想要更换护理服务提供人员。谢奶奶表示,因为自己是上海人,当然也能说普通话,只是没有那么流利。目前使用的服务人员虽然非常专业,但是是个广东人,两人平时交流起来相对困难。最近自己邻居找到了一个能说上海话的护工,于是也想试试。

在这种情况下,护理顾问并不会直接让谢奶奶找护工安排服务,因为快乐生活为了要确保她获得的是高质量的服务,这个护工必须要具备相应的资质以及必备的技能。因此,护理顾问向谢奶奶要了护工的联系方式,得到对方的相关文件材料以后,交由专人审查确定符合资格,并和对方签订了合作协议,明确双方的工作职责以后,才可以开始为谢奶奶提供服务。

多个部门协同合作,提升管理服务流程

除了确保护理服务的质量以外,护理顾问团队协调多个不同部门,提升管理服务的流程。当长者遇到问题时,快乐生活并不满足于简单地协助长者进行解决,我们更希望的是能够通过问题了解到长者目前的情况,并以此给到更多长者可能本身不知道,或者不了解的建议和协助,让长者可以在居家养老生活中获得更多的支持。

举个例子,李先生联系他爸爸的护理顾问,希望能协助申请津贴升级。李先生说,爸爸最近半年来脑退化症的情况变得更加严重了,需要更多个人护理服务项目。比如说,需要护工上门协助爸爸淋浴,自己不在家的时候,也要护工来给爸爸喂饭。

护理顾问检查近期的津贴使用情况以后发现,目前的津贴额度的确难以完全满足李先生爸爸的护理服务项目,于是就对护理计划内容进行了更新,并将相关材料准备妥当以后,协助李先生联系老龄服务部,申请津贴的升级。

而除此之外,护理顾问还会做得更多。她会收集相关的信息,将长者脑退化症的情况反馈给联合医疗团队。快乐生活的联合医疗团队全部由注册护士组成,主要负责为长者提供医疗方面的相关建议。团队成员和李先生直接联系,进一步了解爸爸的最新情况,并推荐了其他适合使用的服务项目。

另外,在护理顾问的建议下,李先生陪爸爸去找家庭医生进行了检测脑退化症程度的RUDAS TEST,并以此申请到了额外11.5%的脑退化症补助,进一步地减轻了李先生的压力,同时能够更好地去满足爸爸的护理服务需求。

护理顾问快速回应,避免“找不到人”的情况出现

长者可以通过电话、微信、电子邮件、短信等方式和自己的护理顾问联系,其中电话自然是最为方便最为直接的联系方式。很多长者在澳洲,寻求协助时最怕的就是漫长的等待和无人应答。比如说打给网络公司或者银行时,往往都要等待半天。而很多长者转会到快乐生活,也是因为在之前的机构时经常难以联系到自己的个案经理。

快乐生活为了解决这一问题,设置了前台转接,会将每位长者的电话转给相应的护理顾问,如果护理顾问恰好正在电话上,前台也会记下长者的信息与问题,让护理顾问第一时间联系长者。快乐生活将电话分流为国语、粤语、英语三种,更能保证长者的电话联系畅通无阻。

除此之外,为了保证每位护理顾问都能全身心地投入到自己负责的长者上,更加细致、耐心地解决问题,快乐生活也在不断招兵买马,扩大护理顾问团队的规模。这就保证了每位长者在长期范围上来说,都有固定负责的护理顾问,而每位护理顾问,也能够更加了解、熟悉自己负责协助的长者。

护理顾问保持联系,体现对长者的关怀

有的长者担心道,之前在别的管理机构时,如果想要使用低价的管理模式,就要受到各种的限制,例如每周联系个案经理,只能有固定的两个小时。在快乐生活会不会出现同样的情况?关于这点,长者完全无需担心,快乐生活设置护理顾问这一角色,就是为了尽可能地向长者提供协助。对于长者遇到的问题,护理顾问总是希望能够尽快地协助解决。

在正常工作时间内,只要长者需要,随时都可以联系自己的护理顾问获得协助。除了每年的护理计划定期重审以外,如果长者长时间没有联系护理顾问,护理顾问也会主动联系长者了解近况,咨询是否有需要协助的地方。

在实际使用居家养老津贴和服务的过程当中,长者往往还会遇到更多具体的问题。如果您想要了解更多的相关信息,看看快乐生活的护理顾问能否为您解决,以及如何以优质的管理服务帮助您更好地在家中生活,欢迎拨打中文服务电话1300 911 728咨询详情。

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