前后不一!

数年前笔者接待了一位客户,整个接待过程并不是很长,要笔者帮忙的事情也不算很难,但这件事情却给笔者留下了很深的印象。主要是因为客户之前的遭遇和事情办成后心情上的巨大差异给了笔者心灵上很强的冲击。它再次让笔者深深地感到,作为一位提供移民法律服务的人士,提供优质的专业服务是其一。此外,如何用心地、真诚地为客户提供服务,也是同样重要。所以这周笔者就来谈谈和服务态度有关的事。

上面提到的那个客户,之前委托一家移民代理办理永居签证。第一次前去谘询时,对方态度非常好,对他的疑问都做了回答,让他感到非常心安。于是他当场支付了为数不少的委托费,然后回家等消息。虽然他知道审理的等待时间可能需要好几个月,但是还是会定期打电话,或者前去办公室进行询问。起初,对方还有人会接待,但是每次接待时,他明显感觉对方的热情与耐心与第一次去时相差甚远。到后来当他打电话,或者亲自去办公室时,遇到的都是“你来干甚么,没你事了,回去吧”,或者“我们又没叫你来,你来干嘛”等等之类的回话。这让他心里感到非常不快,也从此在心里对那家代理留下了阴影。

数月后,移民局要求他补充材料。于是他就带了相关的证明文件前去代理那请求他们帮忙准备材料。但是他仍然遭遇“冷脸”,对方收下了他的材料后,就没有再理会他。对于他的提问也是敷衍了事。这使得他感到非常不满。之后的几个星期,由于客户每次电话问询自己补充材料的情况时都得不到对方耐心热情的回答,加上之前积累的不满,终于双方不欢而散。于是,他便来到笔者办公室寻求帮助。在询问过他的情况后,笔者发现其实事情本身并不复杂。于是,在另外一位同事的帮助下,我们很快帮他备齐了所需的移民及法律文件。这让他感觉有点意外,非常欣喜。随后,他多次强烈表达了要感谢笔者,使我有点受宠若惊。接著便有了本文开头的那段感想。

其实,笔者的客户们,他们能感受到的不仅是笔者的服务态度,还有移民局,或者当地大使馆工作人员的服务态度。之前笔者也多次提到过,不少客户常常抱怨说有些移民官的态度比较恶劣,或者漫不经心。其实,很多时候我们在大使馆碰到的工作人员只是一些平常的雇员,并非真正的移民官。他们主要负责整理各个案子的相关材料,帮助移民官加快审理速度。所以他们的专业素质,或者说个人素质都有可能不及真正的移民官员。但他们的岗位却会让人误以为他们是移民官,由此造成了不少人的误解。而笔者认为,作为移民法律服务人士,如何在客户和移民官中间起好桥梁作用也是服务态度的一部份。

笔者有不少老客户总是抱怨为何笔者经常在海外出差(疫情关系,近两年便不用到海外公干了),其实这是因为笔者要陪一些客户去当地大使馆参加面试。一般来说,申请人去大使馆面试,并不需要相关移民代理/律师陪同。但是笔者觉得,有些客户的英语水平较弱,缺乏和移民官交流的经验,而且不了解相关场合礼仪,都会成为他们面试中潜在的不利因素。

如果笔者能在场的话,不仅能在面试前告诉客户需要注意的事项,而且在面试时必要的时候能帮助客户克服一些沟通上的障碍或者误解。也许有人会说,移民局或者大使馆都会为不懂英语的人请口译人员帮助,这样就不用“劳驾”移民代理/律师出马了。其实不然。作为当事人的移民代理/律师,不仅对相关移民法律方面的事宜更为熟悉,而且对当事人的背景有很好的了解。这有助于帮助申请人与移民官的沟通,以及减少彼此的误解。笔者曾经碰到有翻译因为对申请人复杂的家庭关系不了解,而出现的错误翻译,最后导致移民官认为证词和证据不符而造成拒签。此外,有些申请人首次面试会非常紧张,这时笔者在一旁会进行适当安慰和鼓励,帮助他们顺利完成移民官的提问。

笔者一直认为要成为一个成功的移民法律服务人士,不仅要有扎实的法律知识基础,而且还需要有一颗为客户著想的心。广大读者在寻找相关帮助时,也应该要注意这两点。

另外,读者可以查看我公司的纲站(stanleyimmiandlaw.com.au)里面有我在2011出版的移民法律介绍一书,虽然过时,但可读性高(签证的名字虽然改了,但条文内容没有大改变),特别是许多案例及文章,可以作为移民澳洲前的指南!

以上专栏是由澳洲移民法律谘询Stanley CHAN提供     

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