前後不一！

數年前筆者接待了一位客戶，整個接待過程並不是很長，要筆者幫忙的事情也不算很難，但這件事情卻給筆者留下了很深的印象。主要是因為客戶之前的遭遇和事情辦成後心情上的巨大差異給了筆者心靈上很強的衝擊。它再次讓筆者深深地感到，作為一位提供移民法律服務的人士，提供優質的專業服務是其一。此外，如何用心地、真誠地為客戶提供服務，也是同樣重要。所以這周筆者就來談談和服務態度有關的事。

上面提到的那個客戶，之前委託一家移民代理辦理永居簽證。第一次前去諮詢時，對方態度非常好，對他的疑問都做了回答，讓他感到非常心安。於是他當場支付了為數不少的委託費，然後回家等消息。雖然他知道審理的等待時間可能需要好幾個月，但是還是會定期打電話，或者前去辦公室進行詢問。起初，對方還有人會接待，但是每次接待時，他明顯感覺對方的熱情與耐心與第一次去時相差甚遠。到後來當他打電話，或者親自去辦公室時，遇到的都是「你來幹甚麼，沒你事了，回去吧」，或者「我們又沒叫你來，你來幹嘛」等等之類的回話。這讓他心裡感到非常不快，也從此在心裡對那家代理留下了陰影。

數月後，移民局要求他補充材料。於是他就帶了相關的證明文件前去代理那請求他們幫忙準備材料。但是他仍然遭遇「冷臉」，對方收下了他的材料後，就沒有再理會他。對於他的提問也是敷衍了事。這使得他感到非常不滿。之後的幾個星期，由於客戶每次電話問詢自己補充材料的情況時都得不到對方耐心熱情的回答，加上之前積累的不滿，終於雙方不歡而散。於是，他便來到筆者辦公室尋求幫助。在詢問過他的情況後，筆者發現其實事情本身並不複雜。於是，在另外一位同事的幫助下，我們很快幫他備齊了所需的移民及法律文件。這讓他感覺有點意外，非常欣喜。隨後，他多次強烈表達了要感謝筆者，使我有點受寵若驚。接著便有了本文開頭的那段感想。

其實，筆者的客戶們，他們能感受到的不僅是筆者的服務態度，還有移民局，或者當地大使館工作人員的服務態度。之前筆者也多次提到過，不少客戶常常抱怨說有些移民官的態度比較惡劣，或者漫不經心。其實，很多時候我們在大使館碰到的工作人員只是一些平常的雇員，並非真正的移民官。他們主要負責整理各個案子的相關材料，幫助移民官加快審理速度。所以他們的專業素質，或者說個人素質都有可能不及真正的移民官員。但他們的崗位卻會讓人誤以為他們是移民官，由此造成了不少人的誤解。而筆者認為，作為移民法律服務人士，如何在客戶和移民官中間起好橋樑作用也是服務態度的一部份。

筆者有不少老客戶總是抱怨為何筆者經常在海外出差（疫情關係，近兩年便不用到海外公幹了），其實這是因為筆者要陪一些客戶去當地大使館參加面試。一般來說，申請人去大使館面試，並不需要相關移民代理/律師陪同。但是筆者覺得，有些客戶的英語水平較弱，缺乏和移民官交流的經驗，而且不了解相關場合禮儀，都會成為他們面試中潛在的不利因素。

如果筆者能在場的話，不僅能在面試前告訴客戶需要注意的事項，而且在面試時必要的時候能幫助客戶克服一些溝通上的障礙或者誤解。也許有人會說，移民局或者大使館都會為不懂英語的人請口譯人員幫助，這樣就不用「勞駕」移民代理/律師出馬了。其實不然。作為當事人的移民代理/律師，不僅對相關移民法律方面的事宜更為熟悉，而且對當事人的背景有很好的了解。這有助於幫助申請人與移民官的溝通，以及減少彼此的誤解。筆者曾經碰到有翻譯因為對申請人複雜的家庭關係不了解，而出現的錯誤翻譯，最後導致移民官認為證詞和證據不符而造成拒簽。此外，有些申請人首次面試會非常緊張，這時筆者在一旁會進行適當安慰和鼓勵，幫助他們順利完成移民官的提問。

筆者一直認為要成為一個成功的移民法律服務人士，不僅要有紮實的法律知識基礎，而且還需要有一顆為客戶著想的心。廣大讀者在尋找相關幫助時，也應該要注意這兩點。

另外，讀者可以查看我公司的綱站（stanleyimmiandlaw.com.au)裡面有我在2011出版的移民法律介紹一書，雖然過時，但可讀性高（簽證的名字雖然改了，但條文內容沒有大改變），特別是許多案例及文章，可以作為移民澳洲前的指南！

以上專欄是由澳洲移民法律諮詢Stanley CHAN提供     

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