去留皆是缘 重逢已注定——快乐生活客户案例分析

导语：

今天的题目，非常有心灵鸡汤的感觉，其实也是我们在多年服务中的有感而发。

能为澳洲华人长者服务，是我们快乐生活的荣幸，是我们和长者的缘分。当长者由于种种原因，要转会离开，快乐生活会热情，专业地为长者办理转会手续，真正做到长者来去自由。数据显示，大部分长者离开快乐生活一段时间，会提出回归快乐生活大家庭，重逢让我们更加了解长者的需求。

我们就为您做一些案例分析，为什么会有这么多的长者离开快乐生活，不久之后就回归我们。

案例一：本希望更低费率，但迎来多种收费

快乐生活的会员，赵爷爷（化名）持有2级津贴，在听到其他机构的自主管理费率更加优惠之后，赵爷爷提出转会申请，我们了解到赵爷爷的需求后，给与充分尊重和协助，28天之后赵爷爷转到了其他机构。

但过了不到5个月，我们再次收到了赵爷爷的电话，希望回到快乐生活，原因是其他机构的管理费率没有宣传的那么低，远高于快乐生活自主管理模式的14%管理费率，赵爷爷讲述在其他机构的经历：

• 首先，赵爷爷如果报销物品，会被收取一定比例的服务协调费。

• 其次，赵爷爷每月对账单账只提供英文版本

• 再次，护理顾问的反馈速度很慢，打一个电话，要等一段很长的时间才回复。

赵爷爷本希望能选一家更优惠的机构，结果处处都被收费，最终赵爷爷果断选择回归快乐生活。

案例二：本需要更优服务，但事与愿违

快乐生活会员孙奶奶（化名）持有3级津贴，其他的机构接触到孙奶奶，并承诺提供最优质的的服务，保证护工做到无微不至，首屈一指。

同样，我们收到孙奶奶28天的转会通知后，友好，专业地帮助孙奶奶转到了其他机构。

没过多久，孙奶奶开始和我们的护理顾问联系，抱怨在新机构的第一个护工的确很优秀也很负责。

但是护工服务了2个月，就因个人原因辞职。之后就开始不断换人的过程，几乎每个月就更换一次护工，孙奶奶每个月都要和新的人适应一段时间，刚刚建立起了信任关系，人又换掉了。

人多难免服务质量层次不齐，在诸多护工中，有经常迟到的也有态度不友好怠慢工作的，孙奶奶向新的机构反应问题，得到的答复是疫情期间，护工非常抢手，所以难免经常更换护工。

更加令孙奶奶不满的是，新机构的护工价格高于快乐生活推荐护工的价格，新机构护工价格在$50-$55一小时，而快乐生活的服务商基本低于这个价格。这个数字会随着长者每周使用而积少成多，最后快乐生活会员的每周可用小时数，比其他机构多出整整一倍。

孙奶奶在今年3月回到到了快乐生活，我们为她安排了离开之前的同一位护工，这样无需再适应新人。

我们在这里需要强调，快乐生活由于公司规模大，在全澳主要城市都有护工信息网，快乐生活的会员，对护工不满意可以随时更换。

而且快乐生活推荐的护工或护工中介，都需提供专业的资质，保险和无犯罪记录。让为长者服务的人，都是可靠的、稳定的。

案例三：本希望多买物品，却无法兑现承诺

因为澳洲政府对居家养老津贴的使用有明确的规定，作为正规管理机构，快乐生活严格准寻政府法规，对规定之外的物品不予报销和批准，例如和护理需求不相关的家用电器，个人生活物品。导致了一些长者的不理解而选择离开快乐生活，同样我们给与百分之一百的尊重和协助。

但是一些机构，利用长者对政策不了解的心态，向长者承诺报销一些不可报销的产品。

等到长者真正转会过去后，却故意拖延报销的物品。原因很简单，报销的最终决定权已经被澳洲政府收回，在2021年9月1日政府开始采用IPA (改进后的付费办法)，任何购买的物品单据，将由津贴管理机构上传给Services Australia （澳洲服务部），如果购买的物品和护理需求不相关，澳洲服务部往往不会被批准。

所以一些机构所承诺的“买东西都可以报销”，成为了一张空头支票，无法兑现。

案例四：希望低费率，多服务的新模式

萧奶奶（化名）在2年前咨询过快乐生活，询问是否一种既收费低，都有更多的协助的服务。

当时我们仅提供自主管理模式和个案管理模式，没有居中的选择。于是萧奶奶的女儿为她签约了一家西人机构，管理费率为30%。

在2021年8月份，萧奶奶通过广播，了解到我们推出了协同管理模式费率为18%，有华语服务人员，还在服务初期提供帮助，于是萧奶奶在2021年底选择了我们的协同管理模式。

在护理经理的协助下，找哪位护工、什么价位、每周几来家中、都已经安排妥当，之后萧奶奶就可以直接和护工联系做一些简单的调整。

市面上为了吸引长者，而使用的“套路”

除了上述的案例，市面上还有诸多“套路”，长者朋友需擦亮眼睛，谨防误入歧途。

1，“不收取收入测试费 No income test fee”

收入测试费，是根据个人的财务状况，可能需要支付额外的贡献费用，这被称为“收入测试费（Income Tested Fee）”。 这部分费用由社会福利部（Centrelink）收取，无法被津贴管理机构减免，也无法使用居家养老津贴支付。只有一类情况无需缴纳收入测试，即全额养老金Age Pension的

如果有居家养老津贴管理机构向您承诺100%不收取收入测试费，那100%是虚假的承诺。

2，可以使用自己的护工

这个条款本身是合理的，但是长者需要注意，自己的护工需要有三级护理证书，无犯罪记录和保险。这样可以保证是可靠的人在为您服务，当护工操作出现失误导致长者受伤或财务损失后，有保险赔付长者的损失，避免进入漫长的法律程序。

同时，一些管理机构和护工有利益关联，例如推荐长者给护工，护工给管理机构回扣金。如果长者自己的护工和管理机构没有关联，那缺失的这笔回扣金，往往会转嫁给长者，所以请一定咨询清楚，使用自己的护工是否需要额外的花费。

在节目最后，我们希望再次重申快乐生活的承诺，可以实现的承诺：

• 无建档费，无退出费，长者来去自由

• 无附加费用，无隐藏费

• 自主管理模式，协同管理模式，个案管理模式，您可以灵活选择

• 离开或更换管理模式，只需要28天提前通知

 

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