去留皆是缘 重逢已注定——快乐生活客户案例分析

导语:

今天的题目,非常有心灵鸡汤的感觉,其实也是我们在多年服务中的有感而发。

能为澳洲华人长者服务,是我们快乐生活的荣幸,是我们和长者的缘分。当长者由于种种原因,要转会离开,快乐生活会热情,专业地为长者办理转会手续,真正做到长者来去自由。数据显示,大部分长者离开快乐生活一段时间,会提出回归快乐生活大家庭,重逢让我们更加了解长者的需求。

我们就为您做一些案例分析,为什么会有这么多的长者离开快乐生活,不久之后就回归我们。

案例一:本希望更低费率,但迎来多种收费

快乐生活的会员,赵爷爷(化名)持有2级津贴,在听到其他机构的自主管理费率更加优惠之后,赵爷爷提出转会申请,我们了解到赵爷爷的需求后,给与充分尊重和协助,28天之后赵爷爷转到了其他机构。

但过了不到5个月,我们再次收到了赵爷爷的电话,希望回到快乐生活,原因是其他机构的管理费率没有宣传的那么低,远高于快乐生活自主管理模式的14%管理费率,赵爷爷讲述在其他机构的经历:

• 首先,赵爷爷如果报销物品,会被收取一定比例的服务协调费。

• 其次,赵爷爷每月对账单账只提供英文版本

• 再次,护理顾问的反馈速度很慢,打一个电话,要等一段很长的时间才回复。

赵爷爷本希望能选一家更优惠的机构,结果处处都被收费,最终赵爷爷果断选择回归快乐生活。

老人示意图 (图片来源:piqsels)
老人示意图 (图片来源:piqsels)

案例二:本需要更优服务,但事与愿违

快乐生活会员孙奶奶(化名)持有3级津贴,其他的机构接触到孙奶奶,并承诺提供最优质的的服务,保证护工做到无微不至,首屈一指。

同样,我们收到孙奶奶28天的转会通知后,友好,专业地帮助孙奶奶转到了其他机构。

没过多久,孙奶奶开始和我们的护理顾问联系,抱怨在新机构的第一个护工的确很优秀也很负责。

但是护工服务了2个月,就因个人原因辞职。之后就开始不断换人的过程,几乎每个月就更换一次护工,孙奶奶每个月都要和新的人适应一段时间,刚刚建立起了信任关系,人又换掉了。

人多难免服务质量层次不齐,在诸多护工中,有经常迟到的也有态度不友好怠慢工作的,孙奶奶向新的机构反应问题,得到的答复是疫情期间,护工非常抢手,所以难免经常更换护工。

更加令孙奶奶不满的是,新机构的护工价格高于快乐生活推荐护工的价格,新机构护工价格在$50-$55一小时,而快乐生活的服务商基本低于这个价格。这个数字会随着长者每周使用而积少成多,最后快乐生活会员的每周可用小时数,比其他机构多出整整一倍。

孙奶奶在今年3月回到到了快乐生活,我们为她安排了离开之前的同一位护工,这样无需再适应新人。

我们在这里需要强调,快乐生活由于公司规模大,在全澳主要城市都有护工信息网,快乐生活的会员,对护工不满意可以随时更换。

而且快乐生活推荐的护工或护工中介,都需提供专业的资质,保险和无犯罪记录。让为长者服务的人,都是可靠的、稳定的。

案例三:本希望多买物品,却无法兑现承诺

因为澳洲政府对居家养老津贴的使用有明确的规定,作为正规管理机构,快乐生活严格准寻政府法规,对规定之外的物品不予报销和批准,例如和护理需求不相关的家用电器,个人生活物品。导致了一些长者的不理解而选择离开快乐生活,同样我们给与百分之一百的尊重和协助。

但是一些机构,利用长者对政策不了解的心态,向长者承诺报销一些不可报销的产品。

等到长者真正转会过去后,却故意拖延报销的物品。原因很简单,报销的最终决定权已经被澳洲政府收回,在2021年9月1日政府开始采用IPA (改进后的付费办法),任何购买的物品单据,将由津贴管理机构上传给Services Australia (澳洲服务部),如果购买的物品和护理需求不相关,澳洲服务部往往不会被批准。

所以一些机构所承诺的“买东西都可以报销”,成为了一张空头支票,无法兑现。

案例四:希望低费率,多服务的新模式

萧奶奶(化名)在2年前咨询过快乐生活,询问是否一种既收费低,都有更多的协助的服务。

当时我们仅提供自主管理模式和个案管理模式,没有居中的选择。于是萧奶奶的女儿为她签约了一家西人机构,管理费率为30%。

在2021年8月份,萧奶奶通过广播,了解到我们推出了协同管理模式费率为18%,有华语服务人员,还在服务初期提供帮助,于是萧奶奶在2021年底选择了我们的协同管理模式。

在护理经理的协助下,找哪位护工、什么价位、每周几来家中、都已经安排妥当,之后萧奶奶就可以直接和护工联系做一些简单的调整。

市面上为了吸引长者,而使用的“套路”

除了上述的案例,市面上还有诸多“套路”,长者朋友需擦亮眼睛,谨防误入歧途。

1,“不收取收入测试费 No income test fee”

收入测试费,是根据个人的财务状况,可能需要支付额外的贡献费用,这被称为“收入测试费(Income Tested Fee)”。 这部分费用由社会福利部(Centrelink)收取,无法被津贴管理机构减免,也无法使用居家养老津贴支付。只有一类情况无需缴纳收入测试,即全额养老金Age Pension的

如果有居家养老津贴管理机构向您承诺100%不收取收入测试费,那100%是虚假的承诺。

2,可以使用自己的护工

这个条款本身是合理的,但是长者需要注意,自己的护工需要有三级护理证书,无犯罪记录和保险。这样可以保证是可靠的人在为您服务,当护工操作出现失误导致长者受伤或财务损失后,有保险赔付长者的损失,避免进入漫长的法律程序。

同时,一些管理机构和护工有利益关联,例如推荐长者给护工,护工给管理机构回扣金。如果长者自己的护工和管理机构没有关联,那缺失的这笔回扣金,往往会转嫁给长者,所以请一定咨询清楚,使用自己的护工是否需要额外的花费。

在节目最后,我们希望再次重申快乐生活的承诺,可以实现的承诺:

• 无建档费,无退出费,长者来去自由

• 无附加费用,无隐藏费

• 自主管理模式,协同管理模式,个案管理模式,您可以灵活选择

• 离开或更换管理模式,只需要28天提前通知

 

如果您需要加入快乐生活

如果您了解 居家养老津贴 相关的信息

欢迎致电 我们的客服电话 1300 911 728

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