中國東方航空一名空服員因餐車意外碰到乘客的手肘，遭乘客持續指責並下跪道歉的事件持續發酵。與此同時，一名前空服員披露航空公司嚴格的投訴和考核制度，使一線空服人員的職場處境再次受到強烈關注。

事件發生在9月28日，一架從合肥飛往大連的東航航班上。

據目擊者張先生向「極目新聞」介紹，當時一名空服員推著餐車提供服務，過程中不慎碰到一名正在休息的男乘客的手肘。

張先生表示，乘客並沒有出血，乘務長隨後拿來冰袋處理，但男乘客不依不饒，涉事空服員兩三次下跪道歉，之後該乘客還要求空服員在飛機落地後陪他前往醫院檢查。

視頻曝光後，引發熱議。9月30日，東航首次發布情況說明稱，事發時空服員已提前提醒旅客注意避讓，餐車隨後意外碰到正在休息的乘客的手肘。空服員多次道歉並查看其情況。

不過，該乘客連續使用粗俗、過激言語，並威脅要踢空服員，同時要求涉事空服員落地後陪同就醫，導致空服員受到驚嚇。

飛機落地後，醫護人員檢查發現，該乘客手肘沒有明顯的外傷或腫脹，不需要進一步處理。東航地面工作人員提出陪同其前往醫院，但遭到拒絕，該乘客隨後自行離開機場。

不過，東航在首次通報中沒有提到備受關注的「空服員下跪」這一情節，引起不少網民質疑。

有網民留言：「有溫度的服務需要規則來守護，一味地縱容無理取鬧，只會讓整個服務行業寒心。不能讓一線員工流汗又流淚。」

也有網民追問，航空公司的管理和投訴制度是否能夠真正保障一線員工的權益和人格尊嚴。

隨著輿論持續發酵，東航10月3日再次發布通報，態度明顯轉變。

東航表示，涉事旅客的相關行為涉嫌擾亂機上秩序，並嚴重侵害公司員工的人格尊嚴和履職權益，公司已經向公安機關報案，同時暫停為涉事乘客歐某某提供承運服務。

前空姐曝光行業內幕

10月3日，一名曾在中國航空公司工作的前空服員楊楠（化名）向《第一財經》講述了自己的從業經歷。

楊楠表示，從培訓到正式工作，空服員需要經歷大量的考試和考核，遲到、漏飛都會帶來嚴重後果，對個人形象和服務細節同樣有嚴格要求，因此每天工作都必須小心翼翼。

她回憶，自己曾執行一趟飛往紐西蘭基督城的長途航班。單程飛行十多個小時後，她突然接到客艙經理的通知，一名乘客投訴自己「沒有拿到濕紙巾」。

楊楠稱，雖然當時已經無法核實到具體情況，但公司仍認定投訴成立。

當月，她的績效排名跌至最後，不僅需要寫檢討、接受多層管理人員約談，並喪失了休息時間。因為在休息日，她被要求到公司上「朝九晚六」的行政班。

除此之外，她還被要求在之後的一段時間內，獲得5名乘務長或5名不同航班乘客的表揚信。

楊楠表示，在這種工作環境下，她長期感到「孤立無援」，最終因為身心俱疲選擇辭職。

她形容，空服員這個職業就像一座「圍城」，「裡面的人想出去，外面的人想進來」。由於應聘航空服務工作的人很多，一旦員工提出離職，公司通常很快就會批准。

由於事件持續發酵，10月5日，中國航空運輸協會發布通報稱，將繼續跟進事件後續處理，並推動航空公司完善服務管理制度和客艙服務標準，加強一線員工權益保護。

航協表示：「服務的溫度與規則的邊界相互支撐」，應當以規則守護服務底線。

不過，部分網民認為，如果此次事件沒有在網路上引發巨大關注，航空公司根本不會重視這一事件。

有網民留言稱：「鬧大了才出來說這些，服務行業受的氣多了去了，還不是白白受委屈。」