當一位聾啞女性闖進外賣系統

今年35歲的聾啞女騎手停停，已經在廣州送了3年多外賣。

外賣不僅是體力和速度的比拼，也是人與人溝通的服務行業。無法聆聽顧客的聲音、無法獨自出聲對話，對外賣員這樣一份需要在限定時間內，完成與用戶溝通及配送的工作，一個聾啞女外賣員是怎麼做到的？

在騎手扎堆的廣州員村，停停「幽靈」般閃現在各個取餐點，然後沉默着迅速離開。無聲的世界，正常人很難走近，也很難感同身受。她試圖在一次次奔跑中，讓陌生人看見彼此，讓溫暖傳遞，讓理解發生。

寂靜的春天          

廣州的春天到了，停停什麼也聽不見。

這不是什麼春日交響。中午十二點的員村社區，汽車的喇叭聲和市場的喧囂聲相互交織；下班白領的談笑聲和快餐店熱情的招攬聲此起彼伏。午後的陣雨細碎急促，雨過天晴，環衛工繼續打掃落葉，聽不見春雨綿綿，也沒有鳥鳴陣陣。二手回收廠忽的傳出切割廢鋼的刺耳聲，匍匐在巷子的流浪貓被驚到，「喵」的一聲後躥入旁邊的樹林，不見了。

在廣州跑了三年外賣，停停每天穿梭在這些聲音中，卻什麼也聽不見。唯有巷子裡的流浪貓與她「惺惺相惜」，她給它們帶來食物，吃飽後各自散去，彼此沉默不語，卻從未疏遠。

停停患有先天性聽力障礙，一出生就生活在「無聲世界」里。但這並不能阻止她跟這個嘈雜的世界打交道。她喜歡每天飛奔在大街小巷的感覺，雖然什麼也聽不到，但能近距離感受這座城市的熱鬧。

餵完流浪貓，晚高峰臨近，天河區車水馬龍，聚集了大批住宅和餐飲店的員村更是熱鬧。這時候，騎手停停該上線了。

不到十分鐘，她就搶到了5個單子。取到餐後，她先在平台上發一段文字給顧客：「您好，我是聾人騎手，您的外賣我已經取餐，在送到的時候我會用智能語音系統打電話給您，謝謝您的理解！」訂單送達時，她再使用平台的語音外呼功能，告訴顧客訂單到了。

接下來的40分鐘內，她沿着規劃好的最佳配送路線，跨越珠江完成了5個單子的配送，平均每單不到十分鐘，效率驚人。晚高峰結束，剩下的時間她並不着急，在海珠區換了電，又在15分鐘內送了兩單，這一天的配送任務就算完成了。

高效的背後，是停停跑單三年多的經驗總結。比如多接優質單，最好能放寫字樓外賣櫃、酒店外賣桌的，因為高峰期等電梯很容易讓人崩潰；不搶「垃圾單」，深巷裡取餐的，高峰堵車的地方單子不搶，扛重物、爬樓梯、性價比低的單子不搶。做到這兩點並不容易，需要對周邊小區、樓棟、街巷和商家的情況了如指掌。

2020年停停剛跑外賣時，類似的虧沒少吃。因為沒經驗，她經常誤搶一些「沒人接的垃圾單」，要麼遠要麼重，非常考驗女騎手的速度和體力。再加上不知道如何與健聽人溝通，她經常遇到打電話交流不便、找人幫忙被拒、超時被顧客差評等問題。

有次送奶茶，保安不讓進，顧客也不肯下來取，還申請了退款。她只好自己買單，把那杯奶茶喝掉了。還有次顧客不接她的「系統來電」，眼看其他訂單就要超時，她又氣又着急。

跟健聽人溝通難，認路記地圖也難。

第一次接石牌村的單子，停停的心態就差點崩了。這個如迷宮般的城中村，200多條街巷與3000多棟樓梯房穿插交錯，用餐高峰期一分鐘內就能產生幾百個單子，好不容易找到商家，卻擠在小巷裡半天出不來，提到那時候的心情，只有「崩潰和後悔」。

還有很多專注外賣生意的商家，隱匿在廣州各個小街深巷裡，或是美食廣場的一個窗口，或是犄角旮旯的小店，這些店鋪的地理信息不一定對，小巷裡導航也不一定準，導致騎手在原地打轉找不到地方。

這種情況下，張嘴問路是最高效的辦法，尤其是同樣穿着騎手服的同行。但這對一名聾人騎手來說不現實，用手比劃別人看不懂，打字效率又不高。她只能把閒暇時間花在記地圖上。在無聲世界，她的空間感和方向感比常人更敏銳，也更擅長識記地圖。

跑單三年，停停成了常送區域內的「活地圖」，也逐漸在接單和配送上摸到竅門，每個月的收入來到6000元以上。而以前，她做其他工作最多時一個月也只能拿到3000元。在大城市打拼的動力一旦開了口子就很難停下，很長時間內她不願休息，總覺得不出門跑單就平白丟了幾百塊錢。

去廣州             

2018年，29歲的停停第一次來廣州，在電子廠上班。她怕冷，覺得北方冬天漫長且難熬，就來到了嶺南。說是「避寒」，更像是一場娜拉式的出走。

在到廣州之前，從湖北農村出來的停停已經在福州、北京、江陰、上海、深圳等城市留下漂泊的足跡。在這些地方，她做過服裝廠女工、跳舞演員、火鍋店服務員、拉麵店後廚、寵物店洗護助理。

第一次打工是14歲離開特殊教育學校後，她去了服裝廠，活兒是媽媽彭小英幫找的，她一做就是好幾年。晚上要熬到十一點半才能下班，第二天早上七點半就要起來，日子不斷重複，在廠里沉默無言地度過了一個女孩的青春期。長時間坐在凳子上，她臀部長了褥瘡，皮膚紅腫甚至潰爛。她覺得「又辛苦又沒有前途」，不想幹了。媽媽看着心疼，雖然有擔心但還是同意她去外面試一試。

從那以後，停停去到一個又一個城市，換了一份又一份工作。這些工作機會，都是她在網上投簡歷爭取來的。媽媽很意外，覺得停停比很多聾啞人獨立生存的能力都要強，不再擔心她找工作的事情。

但對於聽障群體，找工作註定困難重重。有一段時間，停停找不到工作，20多天裡在網吧里不停瀏覽信息不停發簡歷，投去的500多份簡歷石沉大海，收不到面試消息。她形容那段日子是「最無助最難熬的」，每天睡網吧啃饅頭度日。但她沒有向父母求助，媽媽至今不知道女兒的這些事情。

求職難，職場上又時刻面臨一道隱形歧視和霸凌。在服裝廠，同事偷偷拿走停停的勞動成果。她跟組長投訴無果，氣得寫了辭職信，在信中提到了這些事。廠長把信撕了，說她是在搗亂，「沒人理解我心裡的苦，因為我是聾啞人就可以不用管我的感受。」

離開服裝廠，這樣的委屈也沒少受。在拉麵店後廚，另一個男同事見她是聾啞人好欺負，總是偷懶玩手機，有活就讓她做，兩人沒少為分工發生爭執。鬧到老闆那，男同事就把責任推到停停身上。她訴苦無門，只能受悶氣，直到氣得受不了，她不幹了。

她還在一家殘疾人藝術團當過舞蹈演員，和其他聾啞女孩一起到處走穴演出，穿着金色衣縷表演經典舞蹈作品《千手觀音》。團里承諾給她們每人2000元月薪，卻遲遲不兌現，這些姑娘只好一紙訴狀遞到勞動部門。本是一段光彩的履歷，停停很少再提及，將跳舞的衝動徹底壓在心底。

苦悶的日子裡，短視頻成為一個情緒出口和表達窗口。初到廣州，停停把日常生活的碎片發在快手平台，當作一種生活記錄。後來她又在快手刷到幾個聾啞騎手的作品，看到聾啞人能跑外賣，她抱着試一試的心態，花1650元買了一輛小電車，從2020年8月開始成為一名眾包騎手。

送外賣第一天，停停跑了7個小時，賺了98塊錢。她在心裡盤算，在平時能用這98塊錢生活一周。看着每跑完一單就有錢入賬的感覺有點上癮，儘管仍會受累受委屈，但她不怕日曬雨淋，比起電子廠單調重複的日子，她更喜歡跑外賣的充實感。

以前在工廠，她和大多同齡人一樣，想着吃、穿、玩，自己也不知道自己想要什麼。送外賣之後，看到同行的外賣員都在爭分奪秒地掙錢，她也燃起奮鬥的火苗。更重要的是，她覺得這份工作「不用看別人臉色，不用受同事欺負」，勞有所得、多勞多得給她帶來尊嚴。

語言鴻溝          

在外賣平台，聾啞騎手用的是和健全騎手相同的派單系統，以及將服務和速度為核心的接單規則。作為相對弱勢的一名聾啞女外賣員，停停能取得這樣的成績並不容易，需要承受比常人更多的壓力和阻力。

新手時期，最大的困難是打電話聯繫顧客。停停會提前編輯好一些常用文字，在需要時方便快速跟商家和顧客溝通。她上傳了殘疾證，認證成為一名聽障騎手，可以使用平台的無聲關懷功能。但很多人定外賣並沒有留意消息通知的習慣，一些顧客聽到是機器語音，對電信詐騙司空見慣的他們往往會掛掉電話。

有聽障騎手會通過撥打又掛斷的方式提醒顧客留意手機短信，誤解和差評也因此發生。一些用戶不知曉他們的處境，產生溝通障礙後往往會給他們差評。這群特殊的群體有苦難言，有時候只能默默接受被扣錢的現實。

在雲南，有女子凌晨報警稱，一名男子在敲打自己家的門，「敲了十多分鐘，我說你是誰，你要找誰，他不說話。」民警趕到現場核實發現，原來是一位聽障騎手，在送夜宵時走錯樓道這才引起誤會。

在四川，有顧客給了聽障騎手差評，原因是「對方居然掏出一張殘疾證書，意思是讓我給他捐點錢」。真相讓人難過。這位騎手出示的並不是殘疾證，而是一張溝通卡，上面寫到：「我是聾啞人，不能說話。請您檢測菜品是否齊全，並對服務做出評價，謝謝您！」

有時候，溝通和認知障礙不僅產生差評，還有可能讓聽障騎手遭遇網暴。在一則熱搜事件中，網友爆出與聽障騎手的消息記錄，外賣員在強調「快點」「給錢」等字眼，看似有些冒犯與不講理。不少顧客也有類似的體驗，認為他們發的消息沒禮貌，不識大體。

停停對此深有體會，「客人以為我們態度不好，我們文化不好，文字語氣冷冷的。」

實際情況是，聽障人的母語是手語，手語與漢語的表達邏輯截然不同。一方面是語序不同，這使得聽障人士用書寫傳遞信息時在健聽人看來是一個「病句」；另一方面是語氣不同，手語基於情景還原，用簡單的動作表達複雜的意思，不存在敬語、敬辭等內容，這樣的表達方式在轉化成文字時難免出現直接、生硬的情況，很難在語氣上達到謙和有禮。

就停停而言，她的書面表達能力稱得上是聾啞人群體中的佼佼者。她14歲就進入社會，跟健聽人打交道多了，溝通起來得心應手。其實「聾啞人」並不啞，只是聽覺障礙讓他們無法聽到自己的發聲，自然也學不會說話，就成了廣義上的「聾啞人」。停停沒有漢語拼音的概念，但她的五筆打字熟稔敏捷，表達自然流暢。

送餐路上難免有突發情況，也有溝通不暢、辭不達義的時候，但幸好只是少數事件。讓停停感動的是，大多數顧客在知道她是聽障騎手後，都能給予理解和善意。

她經常收到顧客在外賣平台發來的關切，「辛苦了」，「騎車慢一點，注意安全」。一些顧客也會打賞小費，讓她驚喜又感動。在快手上，還有無數老鐵在評論區給她寫下鼓勵和祝福，讓她感覺到聽障人士的價值。

江湖兒女            

騎車上路，停停聽不見汽車的引擎聲和鳴笛聲，無法耳聽八方，就必須時刻眼觀六路，儘量開得慢一點。但在送單高峰期，她又很難不加快車速，從而面臨更大的交通風險。 

2021年，停停在一次送單路上被一輛轎車撞到。她第一反應是看顧客的外賣有沒有摔壞，等身體的痛感襲來，她才發現自己的腿傷得不輕。 

交警判定轎車司機全責，承擔停停的全部醫療費用。她看對方司機也是女孩，也不容易，沒好意思收誤工費。養傷的一個月時間裡，同為聽障騎手的幾個朋友給她提供了很多幫助。 

後來每當有聾啞朋友在送餐路上撞車了，社交能力更強的停停會主動幫他們協調處理。

聯繫報警，事故認定，責任調解，送醫就醫。去年3月，同為聾啞騎手的二虎被吊車撞到了，頭破血流，停停和幾個騎手立刻放棄跑單，趕到現場幫忙處理。 

停停是在廣州的無聲騎手群認識的二虎。新手期，她在珠江新城迷路了，就在群里問路，二虎教她帶她，告訴她怎麼才能不搶垃圾單。41歲的二虎，小時候發燒致聾，為了討生活，2019年從哈爾濱千里迢迢到廣州跑外賣。 

無聲騎手群里的朋友，每個人都有一段心酸打工史。每個人轉行送外賣的理由又都相似，技術類工作不行，服務業也不行，比起枯燥的流水線，成為一名外賣騎手，看到不一樣的風景，感受一座城市的脈搏，這或許是他們能力範圍之內最好的選擇。 

停停選擇跟這些聽障騎手們「抱團」，他們組建群聊，甚至住在同一個院子裡，方便日常相互照應，接力送單，克服溝通上的不便。在龐大的外賣江湖，他們是一個特殊的小群體。休息日他們很少走遠，三五個找地方坐下來喝奶茶打手語聊天，有時白天待到吃完夜宵才各自散去。那是屬於他們的圈子和世界。

和停停一樣，很多聽障騎手也會通過快手記錄生活，給自己打氣，向陌生人講述無法用聲音表達的內容。但他們發現，在這裡找到了很多同類和同行，找到更多理解和認可。在快手生活的關注和扶持下，他們的打工日記還會登上熱榜，得到平台獎勵和紅包，讓這群奔跑在路上掙辛苦錢的殘疾人感到溫暖，也更熱愛這份工作。 

李江明是停停的樂跑隊長，跟二虎也熟悉，遇到一些突發狀況，他會從中幫忙溝通協調。在李江明看來，停停和二虎都很講江湖義氣，也能吃苦、肯拼命，「他們就是想多跑多掙點錢，把日子過得好點。」 

2023年中旬，停停從「眾包」轉為「樂跑」，專注跑近單。樂跑沒有眾包的自由度，「但有團隊管理，不會偷懶」。她每天分三個時段按時「上下班」，每天跑六七個小時，一個月能掙8000到10000元不等。 

刨去750元房租，300元貓糧和1000多元的生活費，她把剩下的錢存起來。逢年過節她會給家人發紅包，父親節她給爸爸網購自己的「同款鞋」，然後急迫地發消息問他：「爸爸，開不開心？」 

笨拙的愛           

2024年3月中旬的一天，下午五點，停停準時來到員村一座荒廢的院子裡餵流浪貓。它們的出現也很守時，見到這個熟悉的身影就會從四面八方迎合過來。但若看到是陌生人造訪，它們又會警覺地退回自己的領地。 

這片的流浪貓通常是鄰居芳姨餵的，她不方便時會托停停代為投食。她們的住所只隔一條走道，都養貓、愛貓。芳姨不會給貓剪指甲，停停做過寵物店洗護助理，就去幫她打理。提到停停，芳姨喜愛又惋惜，「命運對善良的人怎麼就不公平呢？」 

停停自己也養三隻貓，銀點「棉花」三歲，脾氣好，討喜粘人；布偶「布丁」四歲，膽小怕生，但喜歡鑽被窩跟她一起睡覺；藍貓「貓爺」，年齡成謎，因為是停停從外面撿來的，她形容它是「慫貨、吃貨」。 

屋裡還有一隻貴賓「那那」，是去年在武漢買的小狗。那那跟貓和諧相處，它還能看得懂停停的肢體語言，會聽從她的指令做動作，指哪打哪，實在惹人喜愛。 

停停把這幾隻貓咪比作是家裡的「主人」，而小狗更像是「親人、孩子」。一家「五口」共同生活在不到15平米的出租屋裡。房間雖小，五臟俱全，餐桌旁邊的貨架整齊擺放貓砂貓糧，陳舊的牆上被精心布置裝飾品和置物板，空間被合理利用，能看出這位租戶的細緻和用心。 

偶爾不跑單的日子，她會精心收拾，在家逗狗擼貓。人跟貓不需要對話，關係若即若離，彼此相互需要，相互慰藉和陪伴。 

貓咪對聲音異常敏銳，打雷被嚇到會躲在她懷裡，在她身上「踩奶」。她會把這些溫暖的瞬間記錄下來發布在快手，很多人得以在互聯網窺見一個聽障女孩的生活日常。 

這些視頻大部分是她自己拍自己剪，音樂是隨便選的，「不知道好不好聽。」快手對停停來說像是朋友圈，幾個特殊學校的同學在快手找到了她，失聯多年後重新建立了聯繫。 

8歲起在特殊教育學校學習6年後，身為農民的父母難以再負擔昂貴的學費。從那以後，停停沒再向家裡要過一分錢。談起女兒的聰慧和獨立，媽媽彭小英驕傲又心疼。 

在外打拼的時間久了，停停回老家的次數變得很少，也疏於和親戚聯繫。小時候自然的、關懷的話語，變成了一問一答的交流。她在快手感慨，長大後不知為什麼，跟爸爸的關係沒有小時候那麼親密，「不過我還是能感受到他是愛我的！」 

這個龍年春節停停沒有回湖北，對她來說老家反而「沒人聊天，不快樂」。被問及「不快樂時會做什麼？」她的回答讓人會心一笑：「治療心。我不知道怎麼寫。你們應該懂我意思。」春節假期她接了幾個上門餵貓的單子，一次收費30到40元。她會細心地給顧客洗碗餵糧，簡單打掃，把貓咪的狀態拍給顧客，在寵物的陪伴中「治療心」。 

一個聽障人的世界總是很簡單，快樂容易獲得，孤獨和悲傷總能自我療愈。從有記憶開始，停停就沒聽過聲音，也沒想象過有聲音的世界。「如果能聽到一種聲音，你最想聽到什麼？」她想了想，在紙上寫下：「想聽到父母說話聲音」。

春去春又來，停停仍奔跑在寂靜的城市裡。每個早晨，她和其他租戶在固定的時間起床，穿過同一條小巷，用一天的奔波換一份微薄的薪水。

這條路不好走，但她已經找到自己的位置，掙得了尊嚴。她不再桎梏於性別和身體殘缺，也脫離了被聲音所困的泥沼。只要跑起來，用阻力去感受風聲，她就能感受到的自由和平靜。

文章來源微信公眾號：一個叫We的工作室