由于旅行高峰和人员短缺,英国度假者在英国各地的机场面临旅行混乱,一些人由于安全问题而被迫错过航班。易捷航空、途易集团和英国航空公司已经取消了数百个国际航班。如果您发现自己由于机场滞留或取消而无法起飞,或遭受延误,您有甚么选择?
英国《每日邮报》理财网解释了您作为消费者的权利,比如联系谁,以及如果想取消航班,您可以得到多少航空公司退回的钱。
我的航班被取消了,我应该和谁谈?
如果航班在您旅行的当天被取消,您应该做的第一件事是与航空公司联系。他们会尝试为您安排新航班,或其它可替代的交通方式。另外,您也应该与您的旅行保险商联系,即使您不是去长途旅行或离家很远的地方旅行,但为航班取消等类似事件购买保险也是一个好主意。他们会讨论您在其它方面的选择,并开始必要的索赔程序。
然而,大量的航空公司开始提供退款或旅行券服务,让您可以重新预订航班。“去比较”金融服务公司(GoCompare)的旅游保险发言人麦克米伦(Ceri McMillan)说:“如果您的航班被延误或取消,您的航空公司是第一道关口。根据民航局的规定,他们有责任照顾和赔偿您。”
如果您从欧盟的一个机场起飞,或者乘坐欧盟的航空公司,在您的航班被取消或延误超过一定的时间后,您的航空公司则必须提供帮助,这意味著,您不必向您的旅行保险索赔;但是,如果您在欧盟以外的地方旅行,那么您的航空公司就没有索赔义务。也就是说,您有权获得甚么赔偿将取决于您的航空公司。
我的航空公司是否必须为我提供新的航班?
作为消费者,如果有任何方式可以把您送到目的地,您就有权在原定的出发日旅行,但这种情况不经常发生,有时航空公司会为您提供另一天的航班。
民航局表示,如果可以的话,取消航班的航空公司必须提供同一天的另一个航班的转机服务,无论这是同一家供应商还是另一家航空公司。值得注意的是,航空公司也可以为您预订附近其它机场的航班。
在最近的旅行混乱中,一些乘客说,他们被告知不能被转到另一家航空公司,但事实并非如此,因为您有权被预订到下一个替代航班。例如,如果您的英国航空公司从纽卡斯尔飞往马德里的航班被取消,而当天唯一的其它航班是来自爱丁堡的易捷航空,那么航空公司应该提供交通工具,比如大巴将您送到新的机场。
我可以自己订机票回家并索赔吗?
当您因为航班被取消而被困在一个不熟悉的国家会很痛苦。如果您的航空公司为您预订了一个几天后的,或者是到与您预订的目的地不同的地方航班,您可以要求改变。
首先是与您所在的航空公司联系,告诉它您想订的航班。如果有空位,他们应该为您预订;如果您自己预订回家的机票的话,也请保留任何收据,以便日后索要费用。
不过要记住的一点是,航空公司只会支付合理的费用,而不能支付额外的费用,如更宽敞的座位或机舱升级的费用。
如果航空公司不安排替代航班怎么办?
万一您的航空公司不愿意或不能安排您乘坐新航班,您有以下选择。
首先是立即联系您的保险商,让他们知道发生了甚么,因为您很可能需要通过他们进行索赔。然后,如果您愿意并能够自己支付前往目的地的费用,您可以向航空公司索回任何合理的额外费用。合理的费用可以是在不同机场之间的公共转机费用,或新飞机票的费用。当然,您也有权利取消旅行。
麦克米兰补充说:“如果您的航班被取消,而您没有可选择的其它航班,那么您可以获得全部或部分的全额退款。航班的距离和取消前给您的通知量,也可能意味著您有权获得取消本身的赔偿。”
航空公司为我提供了一张机票优惠券,我是否有权获得退款?
一些航空公司可能会向旅客提供相同供应商的替代航班的代金券,但您应该知道,根据法律您有权获得全额退款。
航空公司在与您讨论航班取消后的选择时,往往会试图隐藏退款选项,但如果您知道您的权利并坚持您的立场,您将能够获得全额退款,包括经济舱;但如果您自愿取消航班,通常是不能退款的。然而,如果航班延误,但没有取消,而顾客因此选择不乘坐,则可能适用不同的政策;如果航空公司在退款问题上推三阻四,而是提供代金券,您可以按以下做法。
首先,您应该与航空公司的客户服务团队取得联系并要求退款,如果他们拒绝,您可以挂断电话并与不同的代理人再次尝试;第二,通过Twitter或Facebook与他们的社交媒体客户服务团队联系,或直接给他们发电子邮件讨论您的退款。
一旦您与航空公司联系之后,应该也立即与您的保险商取得联系,讨论您的想法,并向民航局投诉。如果您有书面证据表明航空公司供应商不愿意为您提供退款,这应该会使您的投诉的成功率更高。
如果您对航空公司的投诉没有得到解决,供应商会告诉您另一个解决计画,您可以利用这个计画来得到一个结果。另外,如果您觉得航空公司不公平地拒绝向您支付赔偿,您也有权将其告上小额索赔法庭,但如果您决定采取这种途径,记得寻求法律意见。
最后,如果您用信用卡预订了航班,您可以对收费提出异议,因为如果您支付了却没有收到机票信息的话,大多数银行会退还您。(未完待续)
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