整改

民生無小事，在當下，隨著人們對公用事業收費價格的敏感度提高，燃氣、水電、電信等領域可能存在的問題，是不是可以主動查一查、治一治？ 重慶、成都兩地的燃氣亂收費疑雲，在沸沸揚揚多日後，終於都有了官方處理結果。 4月19日，重慶舉行燃氣調查情況新聞發布會，通報了調查結果，免去車德臣重慶燃氣集團黨委書記、總經理職務，並提請股東大會免去其董事長職務，同時派出工作組入駐重慶燃氣集團，對相關問題開展徹查整改。 圖/新聞截圖 緊隨其後，成都於4月20日也公布了調查結果，查明燃氣企業存在問題，對確認多收的燃氣費，將責成企業全額退款。 對比兩地通報，在所通報的問題上頗為相似，兩地燃氣企業均存在錯抄、以估代抄、計費周期混亂以及計價不規範等問題。 而對於燃氣表本身是否存在問題，兩地通報一致表示：「從目前調查核實的情況看，尚未發現燃氣表計量和質量、燃氣質量、通過遠程操控改變燃氣表計量等問題。」 也就是說，按照官方說法，發生在成渝兩地的燃氣費異常事件，並不是因為燃氣表或燃氣本身存在問題，而是因為工作不規範、態度不認真、管理不到位等問題造成的。 調查也調查了，該處理的處理了，那些立案了還沒處理的，相信很快也會公布結果。 照道理，事情到這裡應該告一段落，不過聯繫到整個事件及其背後折射的問題，尚有一些話不吐不快。 01 首先要對重慶有關部門雷厲風行查處這起關涉民生的事件表示讚賞，對成都方面迅速跟進點個贊。 很多人可能沒有意識到，這是國內罕見的官方親口承認燃氣亂收費的案例。 不難看到，網上關於燃氣表讀數異常、收費不合理的曝光層出不窮，但是別說有官方出面調查處理，連燃氣公司道歉、退費的報道都幾乎看不到。 這一方面可能是因為，一旦出了這種事，燃氣公司一般都是私下處理了事；另一方面更是因為，單個用戶要證明燃氣表異常、亂收費，實在太難了。 要證明燃氣表異常，你得把表送去權威第三方檢測機構取證，這本身就是難度大、成本高的事情。至於燃氣公司，總有各種理由來證明設備或抄表不存在任何問題。 也就是說，這個問題幾乎是個死結，只要燃氣公司咬死自己沒問題，用戶並沒有多少博弈能力。到頭來，能讓燃氣公司退還不合理收費就不錯了，但要撬開這個行業不可告人的秘密，沒門。 這次如果不是重慶等地成立了聯合調查組，進行了大量的調查取證，哪怕用戶再合理懷疑，設若燃氣公司還是死咬著不鬆口，恐怕用戶也無可奈何。 知名編劇李亞玲稱自家用氣量異常（圖/微博截圖） 而官方的通報，直接揭露了燃氣公司常年存在的各種「騷操作」，這就把這個行業的部分秘密暴露在了公眾面前。 廣大用戶多年來的疑惑，也得到了部分證實。事實證明，就算燃氣表沒問題，燃氣企業也有很多辦法多收費、亂收費。 基於此，成渝兩地的官方調查和通報，其意義超出了一時一地，具有「破冰」之效。自此以後，用戶對燃氣收費有疑問，也就有了具體指向，至少可以合理地質疑，而不會陷入自我PUA的困局。 過去很長時間內，燃氣公司在日常抄表、計費操作中，「不動聲色」地亂收費，這種行為類似於「雪糕刺客」，可以稱之為「燃氣刺客」，讓人覺得非常不爽，可又說不出反對的理由。 現如今，有了重慶等地的調查實例，用戶也就可以理直氣壯地對類似不合理收費說不。 02 當然，重慶等地燃氣亂收費風波之所以驚動官方介入，進而集結各方面力量進行調查處理，主要是因為投訴太多、問題太大、個別案例過於「驚悚」。 在官方沒有出面回應之前，相關投訴在網上已經是鬧得沸沸揚揚，而且涉及的不止三兩戶家庭。 按照重慶官方通報，「相關企業累計受理投訴2.6萬件」。這是何等驚人的投訴量。而成都「老人居家4個月燃氣費1.5萬元」的報道，更是讓許多人大跌眼鏡，驚呼不可思議。 顯然，在這樣的輿論面前，當地有關部門不能不回應，也不能不直面存在問題。如此大量投訴，如此驚人的「消費」，燃氣公司如果還堅持自己沒問題，那不僅自己成了笑話，也將嚴重損害當地的政府公信力。 換句話說，正是燃氣公司的「吃相」太難看，讓相關問題釀成輿論風波，而這種「燃氣刺客」現象，又把當地官方逼到了「牆角」。此時不出手，要待何時？ 重慶解放碑步行街夜景（圖/圖蟲創意） 值得一說的是，在這次事件中，無論是重慶還是成都，都沒有查到燃氣表本身質量有問題，或者燃氣公司存在遠程操控燃氣表計量問題。這似乎有點不符合公眾的「想像」。 尤其是，網上有一個視頻片段，拍到燃氣表跑得飛快的鏡頭，更是讓人不由得不信燃氣表被動了手腳。 現在，按照官方調查結果，成渝兩地的燃氣企業還算是守住了「底線」，並沒有直接通過修改燃氣表（不知技術上能否實現）的方式，來達到多收費目的。 如果是燃氣表被動了手腳，那以後都不知道該相信誰了；而錯估、亂估、計價不規範，說起來都是管理問題。管理問題，通過撤換負責人、整頓，還有救。如果是「表」壞了，說明「芯」也壞了，那就徹底擊穿了用戶的信心。信心沒了，要再挽回，可就難了。 對此，成渝兩地的用戶也許可以稍微鬆一口氣。 03 這次的成渝燃氣風波，其警示作用也超過了單個行業，影響波及水、電、通信等領域。 實際上，平日里很多人不光是覺得燃氣表跑得快，感覺電錶也經常亂跑，還有手機話費、寬頻費，同樣經常發生異常收費。 這到底是不是「幻覺」不好說，不過成渝兩地官方披露的燃氣行業「慣例」，不由讓人有了更多「合理想像」。 網上也經常看到投訴，家裡的電錶怎麼跑那麼快，是不是電錶質量問題，或者電網企業耍什麼幺蛾子。既然有些地方的燃氣企業存在管理混亂現象，是不是可以說，這些問題同樣可能在電網、電信企業發生？ 圖/圖蟲創意 別的不說，電網的所謂峰電、谷電，很多用戶其實都搞不太明白，而手機話費的各種套餐，更是讓人眼花繚亂。寬頻不「寬」，光纖不「先」，也是陳年醬缸一樣的老問題了。 這些問題，是不是可以主動查一查、治一治？別等出了輿論風波再介入，那又要被動了。特別是，很快就要入夏了，以前大家面對絕對值並不高的電費，可能會抱著「多一事不如少一事」的心態，但眼下水電氣生活成本明顯上漲，會不會冒出越來越多較真的人？ 這些涉及民生的國企，還普遍存在服務態度不如人意的現象。這裡舉一個親身經歷：  去年我在某大城市辦過一個異地寬頻，只需要在手機號碼下掛一個寬頻賬號即可，安裝和使用的時候倒是挺方便，沒想到註銷服務的時候卻碰上了大麻煩。當地電信企業非得要求機主本人帶身份證到當地營業廳辦理手續，上繳「光貓」，才允許註銷服務。無論我怎麼解釋，網上營業廳（服務熱線）人員硬是不給我註銷。 後來，我是在工信部網站投訴了兩次，撥打了一次當地12345熱線，反覆溝通了多次，並填寫了一堆複雜的表格，提交了舉著身份證拍的各種證明（委託書），耗時2個月，這才好不容易註銷了這個異地寬頻業務。 這事情的荒謬性，根本不必多講。很明顯，電信公司就是為了「多收三五斗」，連吃相都不要了。這類事例，其實非常考驗用戶的耐心，也非常損害企業的形象。 那麼，又會有什麼具體事件如同成渝燃氣風波一樣，壓倒公眾的忍耐極限？所謂民生無小事，在當下，隨著人們對公用事業收費價格的敏感度提高，其分量也更加沉重。 04 還有必要分析一下，為什麼重慶等地燃氣收費異常會演變成全網關注的熱點。 據紅網輿情中心數據顯示，重慶燃氣風波在一周時間內輿情呈快速上升趨勢，並於4月14日達到波峰。截至4月16日15時，該事件的網上互動聲量達2.19億，影響力值近61.60億，相關媒體報道和評論層出不窮。 不得不說，除了相關事件波及範圍大、事例誇張離奇外，還和這一事件戳中了廣大網友的痛處有關。 比如有一種說法，因為眼下地方財政緊張，所以給燃氣公司等公用事業的補貼減少了，這才導致燃氣公司通過漲價、亂收費等方式來增加企業營收。這一說法似乎得到了很多網友認同。 圖/圖蟲創意 其實，燃氣公司有沒有政府補貼且不說，對於很多網友來講，眼下號召的是政府「過緊日子」，而不是百姓「過緊日子」，更不能一邊號召政府「過緊日子」，另一邊地方國企卻想法設法變相亂收費，讓自己過好日子，而讓百姓「過緊日子」。 所以，別小看是燃氣費異常問題，背後涉及的是地方政府部門對「過緊日子」的態度和落實方式。燃氣企業多為國企，國企的背後是政府部門。燃氣企業亂收費，居民只會怪到政府部門頭上。 「哪怕大家一起過緊日子，也不能不讓人過日子呀。」我想，這正是成渝兩地燃氣風波變成全網關注熱點的一個重要原因。 幸好，重慶等地及時出手、有錯必糾，果斷處置了這起輿論風波，讓事情轉向正軌，也讓「民生無小事」有了堅實支撐。重慶等地在這起輿論風波中的態度和做法，我認為值得其他地方關注和學習。 文章來源微信公眾號：冰川思享號