跳樓事件背後，想恢復賬號的微信用戶到底有多難？

2020年8月15日下午17時許，21歲的唐某輝從騰訊用戶接待中心——深圳市嘉達研發大樓A座上一躍而下。保安發現後報警，但墜樓者經現場搶救無效死亡。 

唐某輝去世數日後，哥哥唐明（化名）才在手機里發現他在死前拍攝的最後一段視頻。在這段6分鐘的視頻里，唐某輝講述了自己微信被封、尋找人工客服無果，且到騰訊接待中心時無人理會的過程。 

8月27日，唐明告訴全現在，調解時，警方和騰訊都只提及微信封號是因為聊天涉及色情內容，但並未提及弟弟的死因與申訴無果直接相關。於是家人接受了15萬元的賠償，簽署了承諾書，答應不再追究此事。直到家人從警方那裡拿回手機，才發現這一段視頻。 

據唐明透露，弟弟和家人一起在深圳經營着一間糧油店和一間百貨店，儘管唐某輝的微信號並不是店鋪對外的收款碼，但他也維持着部分客戶關係，每年能賺到十幾萬，流水則更多。「客戶都是在微信上溝通，貨款也是在微信上結，」他猜測，微信被封一定讓弟弟感到困擾。 

8月27日，騰訊官方發布回應，「墜樓者的社交賬號於8月12日由於被人舉報色情騷擾，平台根據用戶舉報證據和網絡平台管理規範，予以72小時短期封號，於8月15日到期後用戶即可自助解封，該信息在登錄頁面已有明確提示。」 

唐某輝的去世，讓騰訊封號易、解封難的問題又一次進入公眾視野。在微博超級話題「騰訊客服」下，大量微信用戶表達了對被封號的不滿——在微信治下，被封號或許意味着失去累積已久的聯繫人和微信群，失去與微信綁定的遊戲和其它賬號。而封禁的理由則並不明確，只有官方會發送一條違規的提示，到底是哪一條信息、違反了什麼規定，用戶時常無從得知。

01、被封號的人

對安徽蕪湖的全職媽媽小河（化名）來說，失去微信一個月，意味着家庭收入減少了2000塊。 

在過去半年裡，她一直在微信找兼職補貼家用，微信暱稱加上「煎職」兩個字，加入各種微信群，也把新認識的女工拉進這些群里。她家所在的小鎮上有不少製衣廠，夏天正當旺季，長期工150元一天，臨時工120元，帶孩子的母親100元，兼職消息就發在當地微信群里，先到先得。 

丈夫的收入在這半年受疫情影響下滑，不滿一歲的孩子還得吃奶粉。2000多元對這個三口之家來說，意味着孩子的奶粉和餐桌上的飯菜，她每天忙完了就守着手機，一旦有離家近、時間合適的工作就馬上私信招工者。

然而從8月以來，她的微信號連續3次被封，第一次的理由是添加好友過多，第二次和第三次都是「涉及騷擾/惡意營銷/欺詐等違規行為」。前兩次都是被封3天，到第三次，8月15日，她的微信首頁提醒，賬號被永久封禁。 

這個家庭主婦失去了找兼職的唯一途徑。微信界面還打得開，新消息依然會顯示蹦出紅點，顯示信息，但她無法回復，也不能添加好友。相識的製衣廠老闆發來幾次用工的信息，她只能幹着急，兩三次之後，對方便不再找她。從微信號被封到現在，她一份工作都沒找到過。 

她註冊了新的微信號，試圖將使用了7年的舊號上3000多個好友加回來，但卻發現這並不現實。最近幾年認識的人幾乎沒留過電話號，又關閉了通過微信號搜索、添加的功能，只能失聯。更何況，她因為添加好友過多而被封過一次號，這一次就每天幾個、十幾個地小心添加好友，唯恐再次被封——至於那些本地的兼職群，她也不指望再找回來了。 

她是在「騰訊客服」超話下提出疑問的諸多微信用戶里的一員。在這個超話下，有小商戶、微商、打遊戲的青少年，而失去微信給他們造成的問題也五花八門。 

這樣的封禁，確乎涉及侵權問題。律師張正鑫告訴全現在，一方面，因封號而失去遊戲賬號、其他平台的關聯賬號以及優惠券，這些都涉嫌侵犯財產權；另一方面，封號直接造成的失聯則涉嫌侵犯通信自由權。 

通信自由權是《憲法》第40條所規定的公民權利，意味着公民通訊交流的權利受法律保護，而微信號被封禁，意味着使用者無法發出消息，權利也就收到侵犯。他說，儘管通信自由權的侵權主體常常是公權力機關，過去也有過私人侵犯通信自由權的案例。2006年，兩個人盜取了130個QQ號，被判侵犯通信自由罪，獲刑6個月，而目前軟件的發布方還沒有被判侵犯通信自由權的案例。 

 但微信或許並不需要承擔責任。張正鑫說，用戶在註冊時同意的「騰訊微信軟件許可及服務協議」，意味着雙方收到合同約束，因而一旦用戶違約，那麼騰訊則可以根據協議進行處理，包括封號。 

張正鑫說，在封禁賬號時，騰訊承擔着舉證責任，展示對方違約的證據以及相關的合同條款，證明對方的違約行為存在，且合同條款是合理的。 

02 、「惡意營銷」和「用戶體驗」

然而，用戶想得到封號理由卻要費一番周章。

8月中被封號的小河接到了系統的提示消息，說她是「惡意營銷」。她查了《微信個人帳號使用規範》《騰訊服務協議》《騰訊微信軟件許可及服務協議》，只有最後一個協議里寫明發送「 過度營銷信息」會違反用戶行為規範——但她並不知道到底什麼是「過度」。 

她到百度上搜，微信開放社區里列舉出過度營銷的案例，包括售賣精仿高仿產品，誇大營銷，「涉及營銷、金錢交易、加群培訓等推廣信息」，「豐減增壯性」產品等黑五類等，而在其他經驗貼里，她發現「要是被認定成微商，可能也會被封號」。她試着對號入座，覺得自己可能是打折、兼職信息分享得太頻繁了。這讓她感到委屈，「今年失業的人明顯多了，微信上找兼職的人實在不少，分享信息也成了錯？」 

她希望在微信上得到正式答覆，可是微信的人工客服卻無法接通。她照着網上查到的經驗，打通了微信支付的人工客服，再轉接到微信客服——對方第一次讓她等一到三個工作日，但三個工作日之後並沒有回電。 

她依同樣的方法找到微信人工客服，對方告訴她，判定理由是她名字里的「煎職」兩個字。 

小河向騰訊客服投訴後，客服給出回復。 

這個申訴過程在每個被封號的用戶身上重現。2016年，虎嗅作者塗鋼的兩個微信號被封，他隨後發布文章提出質疑：「從來沒有人里告訴我我是因為什麼侵權，為什麼侵權？同時我們後期做的所有的申訴程序都沒有任何反饋，包括填寫反饋資料、電話客服等都杳無音訊。」 

在塗鋼公開喊話之後，騰訊做出回復，表示封號的原因是他在朋友圈發布了一條質疑某企業數據造假的消息，被對方發起兩次投訴，稱他詆毀名譽。 

然而即便是得到騰訊的解釋，用戶有時也感到難以接受。小河說，她的微信名已經用了半年多，微信從來沒有提示違規，而因為這個違規的名字兩次封號，讓她甚至沒有改正的機會；塗鋼也在自己的文章里提出質疑：《微信個人帳號使用規範》裡提出過處罰規則，即首次出現侵權行為且情節較輕的，對侵權內容進行刪除處理，但他直接走到了被封號這一步。 

張正鑫認為，騰訊並無責任公布所有判定違規的標準和細則，但某些霸王條款或許會被判定為無效，「例如在《騰訊微信軟件許可及服務協議》裡規定，影響用戶體驗的，騰訊可以中止或終止服務。但什麼會影響用戶體驗，不同人的判定標準不一——如果打官司，法院也未必支持用這個理由封號。」 

並非每個律師都這麼樂觀，根據《21世紀經濟報道》在8月27日的報道，「一位要求匿名的資深律師表示，封號屬於法外之地，但具體來說如果用戶行為確實存在不當，且平台有相關的管理細則，可以按規定執行。」 

而現實里，向騰訊提起訴訟的人並不多。2019年，杭州市上城區的張龍向浙江省杭州市中級法院提起訴訟，認為騰訊侵犯了自己的侵害了虛擬財產的使用權，但根據《騰訊微信軟件許可及服務協議》的約定管轄條款，案件被移送至廣東省深圳市南山區法院，案件再無下文；2017年4月，山東律師劉永慶被封號後郵遞起訴材料到深圳南山區法院，控告深圳市騰訊公司侵權和違約，案件亦無後續報道。 

而如今，看過6分鐘視頻的唐明也感到氣憤。「在視頻里，他說自己一直找不到人工客服；如果我們當時看過這段視頻，肯定不會簽承諾書，」唐明說，他們在等待警方進一步的調查，未來他可能會公布這段6分鐘的視頻證據。

（全文轉自微信公眾號全現在）