澳人聯繫客服難 去年等待時間逾九千萬小時

軟件開發公司ServiceNow的最新報告指出，由於客戶諮詢量上升，2022年澳洲人耗費了超九千萬小時等待聯繫客服部門解決問題。 

據九號新聞台（9 News）報道，ServiceNow的數據顯示，2022年有1330萬澳大利亞人聯繫客服解決產品或服務問題，比去年增加了超過160萬，這導致了客服響應延遲。 

 平均每個人聯繫客服時需等待7.2小時，而問題需要超過一周（7.3 天）才能解決。 

 ServiceNow澳洲副總裁兼董事總經理Eric Swift表示，優質的客戶服務的關鍵是速度。 

 「隨着企業爭奪客戶，必須有合理的流程安排和技術支持才能迅速解決問題。」Swift說。  

該公司的報告稱，電信業被評為客戶服務最差的行業，35%的消費者對服務不滿意，比去年增加了40%。  

政府服務和金融服務的客戶滿意度分列倒數第二和第三，分別有27%和18% 的客戶對其服務質量不滿意。  

該報告指出，75%的澳大利亞人認為，企業削減成本是服務質量日益降低的原因。  

「企業需要找到聰明的方法，用更少的錢做更多的事情，以滿足（消費者對）客戶服務不斷增長的期望。」Swift說，「以犧牲服務質量來削減成本會將消費者直接送入競爭對手的懷抱。」 

據ServiceNow稱，避免電話等待的最快方法是使用應用程序，平均只需不到一個小時即可解決問題。店內面對面客戶服務（1小時）是第二快的選擇。而在線聊天緊隨其後，需要1.3小時才能解決問題。

電話聯繫客服花費的時間最長，平均每次2.2小時，其次是電子郵件，為1.9小時。