外賣平台

  網路圖片 準時送達直接影響用戶體驗，每分鐘延遲都會加劇用戶不滿。若用戶因此減少訂單，可能引發訂單量下降、服務質量下滑的惡性循環。在其他平台不跟進的情況下，實施”超時免罰”可能損害美團競爭力。   作者｜賈擁民 均衡研究所學術顧問 浙江大學跨學科中心特約研究員 一直以來，外賣平台最為大眾、商家和騎手詬病的，有三大「歷史污點」。「高傭金盤剝商家」、「演算法壓榨外賣騎手」和「不給騎手繳納社保」。 隨著各大平台高調宣布要為騎手繳納「五險一金」，社保的事暫時偃旗息鼓。但另一條重要新聞似乎被熱點掩蓋了，即美團開始在某些地區試點「超時配送免罰款」新規，乍一看似乎是善舉，最終效果如何？需要深入分析和推演。 超時一般不能怪騎手，是其他環節導致的 據澎湃新聞2月14日報道，美團宣布將於本周開始在廣西部分城市正式上線「超時免罰」試點，將眾包騎手的超時扣款改為積分制度，並輔以支持策略，如培訓幫扶新騎手、優化出餐調度和申訴通道，持續改善騎手的配送體驗。此前，美團已從2022年開始探索在專送騎手中試點扣款改扣分，推行「服務星級」激勵機制。 這可以說是「演算法向善」之舉，目的是回應社會呼聲，讓騎手可以在路上「走得慢一些」，以保障更安全。 「超時免罰」的核心，是將原先單一的超時罰款制度轉變為一個「積分制+容錯率+投訴聯動」的複合體系。 首先，騎手準時送達外賣訂單，可以獲得積分，在極端高峰期、惡劣天氣等特殊時段里，騎手送餐可以得到獎勵積分，並且對新手啟動積分保護機制，確保「新手期」的騎手不會接到難度大、易超時的訂單。當然，騎手因超時會被扣分。此外，如果騎手積分過低（以至於無法接單），那麼還可以通過參加線上或線下的輔助培訓恢復積分。 其次，引入「超時單率容錯閾值」，例如每跑1000單，就允許3單超時。 再次，即便超時，如果客戶表示認可，沒有提出投訴，那麼仍然可以免責。 除了取消超時罰款之外，美團還成立了「演算法顧問委員會」，由法學、社會學等領域專家組成，並通過季度懇談會吸納騎手、商家與用戶意見，納入平台的演算法。 至少從表面上看，將超時罰款制度改為積分制度，意味著從負向處罰轉為正向激勵，這當然是管理手段從剛到柔的轉變，也是演算法向善的一個表現，對於保障騎手案例，引導騎手提高服務質量，可能是有益的。 更重要的一點是，正如許多騎手都強調的，超時並不只是「騎手在路上花了太多時間」所導致的。事實上，超時的最主要的原因往往不在騎手身上。 從客戶下單到商家備單，再到騎手取餐送餐，這個過程中涉及的每一個環節都可能會耗費額外的時間，例如取餐點分散、卡餐、進不了小區、電梯擁擠，等等。超時罰款制度，幾乎將超時的全部責任都壓在騎手身上，確實存在有失公平的嫌疑。 網路圖片 有人還指出，外賣服務的消費體驗並不應該單純依靠「快」來支撐，只一味追求「快」反而掩蓋了服務水平的多元維度。 外賣食品安全、餐品的完整度和騎手的有效溝通，同樣是消費者在意的評價指標，而這些僅靠超時罰款是無法做到的。這種觀點也是有一定道理的。 「超時免罰」現在似乎成了美團保障騎手的勞動者權益，並把這方面的美譽度作為平台獲取客戶、提高競爭力的重要手段之一。儘管這也可能是迫於現實壓力的舉措，因為在去年，有關部門開展了「清朗·網路平台演算法典型問題治理」專項行動，提出了演算法導向正確、公平公正、公開透明、自主可控、責任落實等一系列要求。 關鍵的考驗是，這種改變是不是能夠提高消費者的體驗。請不要忘記，在外賣行業，消費者的核心體驗至少在目前這個階段來看依然是準時送達。如果「超時免罰」會導致騎手送餐變慢了，那麼就可能無法維持下去。 「超時免罰」可能會損害「想卷的騎手」的利益 有人認為，從超時罰款改為「超時免罰」反而會促進騎手更加準時送餐，原因是，「總部」會額外給錢，騎手的準時率越高，積分就越高，獲得的額外獎勵額度也就越高。 確實，以前準時送餐沒有獎勵，現在變成有獎勵了，不是可以促使騎手更加努力地去追求準時送餐嗎？ 其實沒有這麼簡單。 從原則上說，騎手是願意努力用儘可能短的時間送餐的，因為這樣他能獲得更高的收入。但是「努力」這兩個字本身就表明，他們這樣做絕不是沒有代價的。 正如許多人指出的，超時罰款對於保證外賣準時送達之所以特別有效，一個原因在於「損失厭惡」的心理傾向。 「損失厭惡」（loss aversion）指面對同等的損失和收益時，人們會感到損失帶來的痛苦比收益帶來的快樂更加強烈，因此更傾向於規避損失而不是爭取收益。 諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾·卡尼曼和阿莫斯·特沃斯基等人的研究表明，損失帶來的痛苦，至少是同等的收益帶來的快樂的兩倍。在超時罰款制度下，超時會導致本來可以獲得的送餐收入遭受損失，使得騎手覺得特別可惜甚至痛苦，因此他們會努力去「搶時間」。 網路圖片 不難看出，在改為「超時免罰」之後，損失厭惡給騎手帶來的這種驅動力基本上將不復存在。（由於超時會導致無法獲得積分或被扣積分，而積分在一定意義上相當於錢，因此損失厭惡這種心理效應仍然會起到一定作用，但是與超時罰款時相比肯定會弱得多。） 因此，雖然有統計數據稱，在2024年1至10月，美團外賣的總體超時率相當低，僅為0.75%左右，但這是超時罰款制度下的結果，改為超時免罰後，總體超時率是不是仍然可以保持在這麼低的水平上，有待觀察。 更重要的是，以往的經驗已經證明，超時罰款是一個動態穩定的制度，而超時免罰則很可能是一個動態不穩定的制度。 這可以從三個角度來說： 第一個角度，超時罰款是封閉系統，外賣訂單的結果可由演算法確定，而超時免罰是開放過程，包含許多不可控因素。例如，若規定”客戶不投訴則騎手超時免責”，不僅侵蝕了客戶要求準時送達的基本權利，還需要用戶付出額外時間成本。騎手與客戶的溝通過程中若出現爭執，更可能損害平台聲譽。此外，關於免責場景的認定也易產生爭議。超時罰款制度的優勢在於，用統一演算法化解了這些時間成本、溝通成本和權利界定成本。 第二個角度，每個外賣訂單涉及平台、商戶、騎手和客戶四方關係，這些方面都可能產生衝突。超時罰款制度將四方衝突簡化為平台與騎手間的衝突，客戶和商家則可以作為”大數據”被演算法處理，實現了成功地降維。讓客戶重新介入意味著升維，這不僅是技術上的倒退，還會增加演算法開發難度。 第三個角度，就騎手間互動而言，超時免罰可能導致”劣幣驅逐良幣”。準時送餐需要付出努力，而部分騎手可能不願付出。超時免罰對這類騎手約束力較弱，他們會影響整體送餐效率。平台不得不將部分訂單轉給努力的騎手，而這些騎手可能無法承接更多訂單，最終導致他們的績效受到影響。在超時懲罰制度下，不努力的騎手對努力的騎手影響較小，但超時免罰制度下，不願努力的騎手會影響整體效率。 因此，嚴格實施”超時免罰”制度在某種程度上會削弱平台的系統優勢。 「超時免罰」實施效果如何，關鍵看用戶體驗 在美團等外賣平台出現之前，外賣業務也是存在的。例如，當金額達到了一定額度且距離較近時，有些餐廳可以提供送菜上門的，只是送餐速度通常很慢。 外賣行業是在美團等外賣平台出現後才得到飛速發展的，關鍵因素就是許多人極力抨擊的「演算法」。由於成功地匹配了需求，外賣平台極大地降低了外賣的整體成本（主要體現在價格下降和等待時間減少這兩方面），進而提高了客戶可以獲得的價值，放大了潛在消費需求並使之變成現實的消費行為。 很顯然，這裡需要形成一個「飛輪」——客戶如果無法在較短的時間就可以吃到飯，那麼就不會願意支付配送費，或者乾脆改回堂食或自己做飯，那樣外賣業務就成了無源之水。 網路圖片 商家出餐、騎手送餐的效率如果不夠高，那麼能夠送達的訂單數量就會很少，騎手的收入就上不去，那樣也就沒有什麼人願意來當騎手。外賣訂單數量上不去，商家也就沒有能力提供價格低廉質量尚可的產品。 所以，最終的檢驗還是消費者的體驗，或者說，能不能讓客戶覺得有性價比。 就外賣而言，除了價格之外，時間是性價比的關鍵要素。一個人既然決定吃外賣了，也就不會對「色香味」等方面有太高的期望，但對時間還是非常在乎的。點了外賣後，每多等一分鐘，都是對客戶的耐心的折磨，會嚴重影響性價比。 因此，上面這個「飛輪」也可能會倒轉過來。一旦客戶覺得不滿意，開始減少外賣訂單，到一定程度後就可能引發向下的正反饋，從而導致風險。不過，從目前的情況來看，由於美團已經在多年的市場競爭中形成了強大的護城河，還看不到這個風險。 業內專家指出的，外賣行業的壁壘要高於電商，因為外賣要求商家、用戶和騎手三者都達到規模經濟。 如前所述，要做到「快」，並不僅僅取決於騎手跑得多快。從客戶下單的那一秒開始，對演算法、對平台的運營能力的考驗就開始了—-有足夠多的商家入駐平台了嗎？平台讓商家做到自動接單了嗎？平台幫助商家實現備餐流程的標準化、數據化了嗎？平台是不是有騎手隨時待命？平台能不能為騎手規劃最優路線……任何一個環節都可能導致快不起來。 美團已經在外賣的整個鏈條上佔據了巨大優勢。它打敗了餓了么、阻擊了滴滴和抖音，就是證明。不過，萬一美團面臨了其他真正的風險時（例如抖音收購餓了么並大打價格戰？），這個「超時免罰」制度也有可能成為一個相當致命的因素。 全文轉自微信視頻號賈擁民