熱線

中國各地開通的「12345」政務服務熱線，又稱市長熱線，隨著「有事就打12345」的宣傳，民眾以為能夠透過熱線電話逕向市長表達訴求。但事實不然，許多地方政府已將此熱線專案外包給民間公司，接電話的只是臨時工。 聯合早報8月22日刊文指，山東省聊城市8月13日宣布將該市12345熱線受理中心專案外包給一家名不見經傳的山東陌一公司，中標金額為1666萬元（人民幣，下同），合同履行期限一年。 對此，聊城民眾的反應是不解、質疑和失望。有網民調侃說，一直以為熱線電話是打給市長，沒想到接電話的只是臨時工；還有網民質疑，聊城本來就不富有，為何寧願花一大筆錢把專案外包給外部公司，卻不願培訓更多的接線人員，「背後的水到底有多深？」 有網民在天眼查平台發現，山東陌一有限公司成立於2018年，註冊資本4,000萬元，2018至2022年間完全沒有給員工繳納社保。有網民質疑：「一個連社保都不願意按時繳納的外包公司，它能提供高品質的服務嗎？」  聊城民眾對於當地政府將12345熱線外包的擔憂，也凸顯他們害怕能直接與官方溝通的僅存管道會隨之消失。相關消息在微博引發不少網民熱議，有人說想要承包山東法院、派出所，甚至有網民說想要外包市長、縣委書記等。這些看似玩笑、調侃的留言，流露出他們對現實問題的嘲諷和焦慮。 民眾對於12345熱線外包的首個疑慮是，外包的勞務公司不如政府部門了解民情，要如何有效解決民事，以及政府能否對外包公司提供的服務進行有效的監管和評估。 再者，12345專案顯然是塊「大肥肉」，若招標過程透明度不足，會否滋生腐敗？基層與官方之間的申訴管道多了一家商業公司，會不會讓民眾的訴求更難傳達？ 這些疑慮或許不完全是空穴來風。 2018年，安徽池州某校教師在「貴池區人民政府發布」微信平台反映校園生活補貼發放的問題，得到「不說話沒人把你當啞巴」的譏諷回復；該教師再重新發送資訊後，又被回了一句「我彷彿聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡」。 官方調查稱，「貴池區人民政府發布」微信由中國聯通池州分公司代運營，此次「意外」是「系統自動回復」所致。 問題是，地方政府砸錢外包，卻買到了一場「意外」，不僅民眾的事沒辦成，還換來一段「神回復」。 文章說，聊城2020年起，為了外包12345熱線服務專案，每年撥出的預算約960萬至1,670萬元不等。事實上，不只山東聊城外包12345熱線，《大河報》報導，廣西南寧、湖北孝感、河北秦皇島、陝西榆林、山東濟南、福建泉州等地，都讓外部公司承接這一專案。廣州市去年為這一專案撥出的預算，更高達4.67億元。